Как проверить путь нового гостя до повторного визита

Как это устроено в VEMO CRM

Подробно по шагам: Клиенты: список

1. Шаг 1. Откройте «Клиенты» (группа «Клиенты»). Таблица показывает клиентов, самые просроченные по ритму идут первыми.
2. Шаг 2. В строке «Поиск клиента» введите имя, фамилию или любую часть телефона. Поиск запускается сам через долю секунды после ввода. Номер карты лояльности (вида ABC-7K3QX9) тоже находится. Если найденных больше 200, показываются первые 200: уточните запрос.
3. Шаг 3. Вверху — быстрые кнопки состояния: «Все», «Остывают», «Потеряны», «Новые», «Постоянные», «Без визитов», «VIP». Рядом с названием стоит число клиентов. Можно выбрать несколько кнопок сразу: внутри блока условия соединяются «или», между блоками — «и».
4. Шаг 4. Кнопка «Ещё фильтры» открывает три группы. «Связь с клиентом»: «Звонить сегодня», «Связались», «Не дозвонились», «Новые без звонка», «Не пришли без звонка». «Данные клиента»: «Анкета неполная», «Не подтверждённые», «Сложные». «Пакеты и связки»: «С активным пакетом», «Пакет заканчивается». Над таблицей при включённых фильтрах видно «Показано N из M», а у каждого фильтра есть крестик; «Сбросить всё» убирает все фильтры.
5. Шаг 5. Кнопка «Колонки» выбирает, какие столбцы показывать: «Email», «Продано», «Визиты», «Скидка», «Ср. чек», «Прибыль», «Основная процедура», «Ритм», «Дней без визита», «Просрочка», «Последний визит», «Первый визит», «Чаевые», «Связь», «Сообщения». Выбор запоминается на этом устройстве. Если таблица шире экрана, лишние столбцы прячутся сами; на телефоне остаются имя, телефон, «Продано» и «Визиты».
6. Шаг 6. Нажмите на заголовок столбца, чтобы отсортировать список; повторное нажатие меняет направление. Пустые значения всегда уходят в конец списка.
7. Шаг 7. Нажмите на строку клиента, чтобы открыть его карточку. Нажмите на значок телефона в конце строки (подсказка «Отметить звонок»): откроется окно «Отметить звонок» с исходами «Записал», «Поговорили», «Перезвонить», «Не берёт», «Отказ», «Не беспокоить», полем «Комментарий» и кнопкой «Сохранить».
8. Шаг 8. У клиентов, перенесённых из YCLIENTS, рядом с именем стоит метка «не подтверждён». Владелец отмечает галочками нужных (галочка в шапке выбирает всех на странице) и нажимает «Подтвердить выбранных (N)»; программа спросит подтверждение и запишет действие в журнал. По одному клиента можно подтвердить в его карточке: «Дополнительные действия» → «Подтвердить клиента».
9. Шаг 9. Внизу таблицы строка «Итого»: число клиентов и суммы «Продано», «Визиты», «Ср. чек», «Чаевые» по выбранному отбору. Под ней переключатель страниц «‹ Назад» и «Вперёд ›» и выбор «Строк на странице»: 25, 50 или 100.
10. Шаг 10. Владелец может выгрузить текущий отбор кнопкой «Excel»: в файл попадут те же колонки, что показаны в таблице.
11. Шаг 11. Чтобы добавить нового клиента, нажмите «+ Запись» и в поле «…или новый: имя» введите имя и телефон. Если клиент с таким телефоном уже есть, CRM предложит записать его, а не создаст дубль.
12. Шаг 12. Если клиент попросил его не беспокоить, выберите исход «Не беспокоить» при отметке звонка: он пропадёт из задач на обзвон, а в столбце «Связь» появится метка «не беспокоить».

Подробно по шагам: Новички

1. Шаг 1. Откройте «Новички» в меню. В демонстрационном салоне там видно: новых за 30 дней, сколько пришли второй раз, через сколько дней звать повторно и откуда они пришли. В рабочем салоне страница пока показывает «Данные появятся, когда начнёте вести записи в CRM», поэтому пользуйтесь шагами ниже.
2. Шаг 2. Откройте «Клиенты». Вверху кнопки «Все», «Остывают», «Потеряны», «Новые», «Постоянные», «Без визитов». Нажмите «Новые»: рядом с названием кнопки видно число клиентов. В этот список попадают клиенты с одним завершённым визитом, у которых нет записи на будущее и пауза ещё не длиннее их ритма.
3. Шаг 3. Посмотрите колонки «Визиты», «Последний визит» и «Дней без визита». Колонка «Первый визит» по умолчанию выключена: включите её кнопкой «Колонки» над таблицей (на компьютере).
4. Шаг 4. Чтобы найти новичков, которым ещё не звонили, нажмите «Ещё фильтры» → блок «Связь с клиентом» → «Новые без звонка». Рядом показано, сколько клиентов подходит. «Сбросить всё» очищает фильтры.
5. Шаг 5. Позвоните клиенту и отметьте звонок. В строке таблицы нажмите значок телефона (подсказка «Отметить звонок») или откройте клиента и нажмите «Отметить звонок».
6. Шаг 6. В окне «Отметить звонок» выберите исход: «Записал», «Поговорили», «Перезвонить», «Не берёт», «Отказ» или «Не беспокоить». Для «Перезвонить» укажите «Когда перезвонить». Добавьте «Комментарий» и нажмите «Сохранить». Клиент пропадёт из фильтра «Новые без звонка».
7. Шаг 7. Звоните через 10–30 дней после первого визита: этот срок использует отчёт «Новички без второго визита». Предложите запись на следующий раз, например: «Как вам стрижка? Давайте запишемся на следующий раз».
8. Шаг 8. Чтобы список приходил сам, откройте «Настройки салона» → «Отчёты в мессенджер» (кнопка «Настроить отчёты владельцу →») и отметьте раздел «Новички без второго визита». В отчёте — имя и первая буква фамилии, услуга, мастер и сколько дней прошло. Отправка включается для салона отдельно.
9. Шаг 9. Выберите, чем вознаградить возвращение. В «Настройки салона» → «Лояльность» есть «Приветственный бонус гостю бота», «Приведи друга» и «Бонусы за события». В «Откуда клиенты» → «2. Приветствие по метке и подарок» можно включить «Подарок за приход по метке разрешён» (нужна включённая «Лояльность»). Отдельного бонуса именно за второй визит в кабинете нет.
10. Шаг 10. Узнайте, откуда пришли новички: «Откуда клиенты» → «5. Отчёты «Откуда клиенты»». В таблице «По местам, откуда пришли гости» видны «Переходов», «Новых гостей», «Записались», «Оплатили», «Выручка, ₽».
11. Шаг 11. Проверьте, какой мастер лучше возвращает клиентов: «Касса и отчёты», карточка «Мастера», столбец «Возвращ.».
12. Шаг 12. При желании пометьте новичков для себя: в карточке клиента блок «Категории и важность» → «Первый визит». Список категорий задаёт владелец в «Настройки салона» → «Клиенты» → «Категории клиентов и записей».

Что проверить после настройки

• После поиска по части телефона или фамилии в таблице остались только нужные клиенты, а под таблицей видно «Итого».
• Выбранные фильтры видны отдельными кнопками с крестиком над таблицей и в строке «Показано N из M».
• Новый клиент из «+ Запись» появился в списке (если фильтр «Все» без других отборов).
• После отметки звонка в столбце «Связь» у клиента появилась запись с датой и исходом.
• В «Клиенты» → «Новые» у каждого клиента в колонке «Визиты» стоит 1.
• После «Отметить звонок» клиент исчез из фильтра «Новые без звонка».
• В «Откуда клиенты» → «5. Отчёты» после размещения метки растёт «Новых гостей».
• В «Касса и отчёты» → «Мастера» сравните «Возвращ.» у разных мастеров через месяц.

Частые ошибки

• Искать клиента с включённым фильтром, например «Остывают»: клиент есть, но попадает в другой список. Нажмите «Все» или «Сбросить всё».
• Подтверждать всех перенесённых клиентов, не проверив: после подтверждения метка «не подтверждён» снимается у всех выбранных.
• Заводить клиента заново, не проверив поиск по телефону: дубль не нужен, нужная карточка уже есть.
• Ждать выгрузки списка в Excel под администратором: кнопка «Excel» есть только у владельца.
• Искать цифры на странице «Новички» в рабочем салоне. Она пока пустая: пользуйтесь «Клиенты» и отчётом «Новички без второго визита».
• Считать новичками всех, кто записался впервые. Клиент с записью на будущее в «Новые» не попадает.
• Звонить слишком рано (в день визита) или слишком поздно. Ориентир отчёта — 10–30 дней после первого визита.
• Не отмечать звонки. Тогда «Новые без звонка» не уменьшается, и вы звоните одним и тем же людям дважды.
• Ждать автоматической отправки приглашения клиенту. Автоматической отправки нет: звоните или пишите сами.

Если что-то пошло не так

Что пока в разработке: В рабочем салоне страница «Новички» пока показывает «Данные появятся, когда начнёте вести записи в CRM»; цифры из описания видны на демонстрации. Новички без второго визита входят в сводки «Отчёты владельцу» и видны в «Клиенты».

Термины

Ритм

Как часто клиент обычно приходит: средний промежуток между визитами в днях. По нему CRM понимает, когда пора позвать клиента снова.

Пауза

Сколько прошло с последнего визита относительно ритма. ×1 — пора записываться, больше 1 — клиент задерживается, меньше 1 — всё по плану.

Прибыль

Стоимость визита минус доля мастера и расходники. Если схема зарплаты мастера не задана, прибыль не считается.

Бонусы

Баллы клиента: 1 бонус = 1 ₽ при оплате. Сколько можно оплатить бонусами, задаётся в настройках «Бонусы и скидки».

Быстрый просмотр

Короткая сводка о клиенте и подсказки, что сделать: подтвердить запись, отправить анкету.

Анкета

Данные, которые клиент указал о себе. Ссылку на анкету можно отправить, клиент заполнит сам и получит бонус.